Все строже и строже
Деление на "правильных" и "неправильных" профессиональных взыскателей началось с момента зарождения рынка 11 лет назад. Первые отличались от вторых, например тем, что не угрожали физической расправой заемщику, не сообщали о его финансовых проблемах работодателю или не звонили в выходные дни в два часа ночи. Говоря другими словами, корректно и уважительно относились к должнику, соблюдая свод неписаных правил. А также действовали в рамках существующего правового поля. Член совета НАПКА, руководитель PR-комитета Сергей Шпетер рассказал: "Несмотря на отсутствие отраслевого закона, деятельность по взысканию задолженности определяется Гражданским кодексом, Законом о защите персональных данных, Законом о банках и банковской деятельности, а также рядом других нормативных актов".
В 2007 г. лидерами рынка была учреждена НАПКА. Фактически она стала СРО (саморегулируемой организацией) на рынке профессионального взыскания задолженности. По крайне мере она выполняет три основных требования, которым должны соответствовать СРО: объединяет более 25 участников рынка, разработала стандарты и обеспечивает дополнительную имущественную ответственность каждого из своих членов перед потребителями.
В мае 2008 г. большинство участников рынка приняли Хартию профессиональных коллекторских агентств. Этот документ был разработан на основе Кодекса этики НАПКА. В мае 2013 г. вступил в силу Кодекс этики и стандарты работы с просроченной задолженностью на рынке микрофинансовых организаций (МФО), который также был разработан по инициативе и при активном участии НАПКА.
С 1 июля 2014 г. вступил в силу Закон "О потребительском кредите (займе)" (Федеральный закон N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)"). Статья 15 этого нормативного акта регламентирует деятельность по взысканию просроченной задолженности. "БО" в мае 2014 г. рассказал о том, что президент НАПКА Алексей Саватюгин, выступая в апреле 2014 г. на конференции "Десять лет коллекторскому рынку в России", отметил: "Впервые законодатели определили деятельность по профессиональному взысканию задолженности. Определили базовые правила игры на этом рынке... Этого точно недостаточно - небольшая статья в большом отраслевом Законе... Мы надеемся, что в этом [2014. - Прим. "БО"] году будет принят еще целый ряд законодательных актов, над которыми мы работаем вместе с вами - участниками рынка, с экспертами, с законодательной и исполнительной властью". Среди законопроектов, над которыми идет работа, он назвал "законы о банкротстве физических лиц, финансовом омбудсмене, о бюро кредитных историй, о персональных данных, о саморегулировании на финансовых рынках...". Поясним, что последний из них позволит НАПКА получить официальный статус СРО и стать помощником государства в сфере надзора за рынком коллекторских услуг.
С утверждением Алексея Саватюгина о том, что существующего правового поля для полноценной деятельности "правильных" коллекторов недостаточно, согласен Сергей Шпетер. Он уверен, что "для того, чтобы рынок функционировал еще более эффективно, а у заемщиков было понимание собственной ответственности и прав коллекторов, сегодня объективно назрела необходимость принятия такого отраслевого закона. Сегодня в его разработке участвуют не только коллекторы, но и профильные комитеты ГД, министерства, Банка России. Важно, чтобы он отражал интересы не только заемщиков, но и кредиторов и их законных представителей. Поскольку деятельность агентств распространяется гораздо шире банковского сектора - это и ЖКХ, телекоммуникации, страхование, СРО выглядит наиболее предпочтительной формой регулирования". Хотя он не исключает вариант, когда функции регулятора рынка возьмет на себя Банк России.
Вице-президент НАПКА Елена Докучаева ожидает, что в 2015 г. будет принят закон "О коллекторских агентствах и деятельности по взысканию просроченной задолженности". Необходимость данного законодательного акта она объяснила тем, что рынку нужно точечное расширение полномочий коллекторов, включая возможность проверки актуальности данных заемщика путем направления запросов ограниченному кругу госорганов, включая Пенсионный фонд, налоговые органы, ГИБДД, операторов сотовой связи. "Большая часть жалоб на действия коллекторов относится к категории "я не тот, кто вам нужен" - когда люди ошибочно числятся должниками или поручителями. Однако вины коллекторского агентства в этом нет, так как используется именно та контактная информация, которая была предоставлена кредитором. Очевидно, что принятие данного законопроекта будет способствовать исправлению ситуации в лучшую сторону", - объяснила она.
Деятельность НАПКА в 2014 г. не ограничивалась исключительно законотворческой деятельностью, Сергей Шпетер рассказал о том, что в прошлом году разработанный ассоциацией профессиональный стандарт специалиста по коллекторской деятельности вместе с другими стандартами финансовых профессий был внесен в Общероссийский классификатор профессий и утвержден Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации.
Если кто-то кое-где у нас
В 2014 г. контрольный комитет НАПКА, который отвечает за обработку жалоб заемщиков, обработал порядка 1,4 тыс. обращений. По словам Сергея Шпетера, более 50% поступивших жалоб не связаны с действиями коллекторов. "Они относятся к несогласию с суммой задолженности и структурой долга, - пояснил он. - Порядка 20% жалоб приходится на некорректные контактные данные, которые используют коллекторы. Однако здесь важно отметить тот факт, что агентства руководствуются данными, предоставляемыми кредиторами, а ответственность заемщиков извещать кредиторов о смене контактных данных часто не соблюдается". Говоря другими словами, в большинстве случаев виноваты не коллекторы, а банки. Последние либо не объяснили должнику, почему у того такая сумма задолженности, либо передали взыскателям устаревшие или неправильные контактные данные.
Директор департамента по работе с просроченной задолженностью Росбанка Игорь Шкляр так прокомментировал проблему некорректных данных, которые получают от кредитных организаций коллекторы: "Свои базы данных банки стараются поддерживать в максимально актуальном состоянии. Вместе с тем недобросовестные заемщики пытаются спрятаться от банка. Однако коллекторские агентства всегда хвастались умением находить актуальные данные клиентов, в том числе и через третьих лиц, социальные сети и пр. Возможно, увеличение количества жалоб третьих лиц стало следствием этих действий". При этом он отметил, что в рамках взаимодействия банка и коллекторского агентства обе стороны несут ответственность за риск неактуальных данных.
Руководитель дирекции взыскания проблемной задолженности физических лиц УБРиР Виктор Черванев указал на два важных факта, из-за которых профессиональные взыскатели получают некорректные контактные данные должников. Во-первых, "банки передают коллекторам ту информацию о клиенте, которой располагают. Вопрос в том, что недобросовестные клиенты могут представлять недостоверные контактные данные". Во-вторых, "банки передают в коллекторские агентства те сегменты договоров, которые нерентабельно взыскивать внутренними службами, это неизбежно приводит к тому, что на аутсорсинг передаются именно недобросовестные клиенты с проблемами в части установки контактов". Также он указал на то, что неизбежно возникают трудности, которые связаны с интеграцией технологий коллекторского агентства и банка. "В любом случае повышение качества и оперативности обмена информацией является одной из ключевых задач взаимодействия", - уверен он.
Одна из причин жалоб должников на действия коллекторов - особенность взаимодействия последних с кредитными организациями. В этом уверен директор операционной дирекции Сетелем Банка Сергей Ларченко. "Если банк, работая с должником, видит погашение почти в режиме онлайн, то коммуникации банка с коллекторскими агентствами носят менее регулярный характер. Это значит, что если должник заплатил банку, то коллекторское агентство еще какое-то время об этом не знает и продолжает атаковать должника требованиями о погашении долга", - объяснил он. С ним согласен заместитель председателя правления банка "Кольцо Урала" Константин Богатырев: "Если обмен информацией между банком и коллектором не оперативный, то коллектор оказывает давление на клиента, который уже свои обязательства выполнил".
Также Сергей Ларченко рассказал о том, что часты случаи, когда должник утверждает, что заплатит или уже заплатил, чтобы только его оставили в покое.
По мнению Константина Богатырева, "очень часто в проекте работы по взысканию долга возникает ситуация, когда директор звонит должнику, а ему отвечает совершенно другой человек. Такая ситуация возникает в связи тем, что должник перестает пользоваться сим-картой, меняет ее на другую, а оператор отдает номер должника другому человеку". В результате коллектор пытается дозвониться до должника, а по факту попадает на человека, который к займу и долгу не имеет никакого отношения. "Естественно, коллектор по долгу службы не верит в историю со сменой номера и по ошибке оказывает давление не на того человека", - добавил он.
Сергей Ларченко высказал свою точку зрения на причину возникновения таких ситуаций: "Если должник вносит номер телефона коллекторского агентства в черный список в своем телефоне, и сотрудники агентства не могут дозвониться до самого должника, коллекторы пытаются найти дополнительные контакты - родственников, друзей, соседей - и звонят по этим номерам. Все это и приводит к многочисленным жалобам на указанную тему".
Директор департамента по работе с просроченной задолженностью банка "Хоум Кредит" Ирина Поддубная уверена, что в большинстве случаев основная причина для жалоб должников - это не совсем корректная работа колллекторов. "По нашей статистике основная причина жалоб - стратегия работы коллекторов (частота звонков и пр.) и передача клиентам недостоверной информации о структуре задолженности. При поступлении жалоб на стратегию работы мы проводим детальный аудит коллекторов и принимаем решение о дальнейшем сотрудничестве. Кроме того, не все коллекторы проводят детальное обучение специфике продуктов банка, что также сказывается и на эффективности", - рассказала она.
Кто победит в битве светлых и темных
Пока что лидирующие позиции на рынке взыскания просроченной задолженности занимают "правильные" коллекторы. И причина не только в том, что они работают в рамках правового поля и их действия должникам крайне сложно оспорить в суде или натравить на них представителей правоохранительных органов и СМИ, но и в стремлении большинства кредиторов не повредить своей репутации. Ведь подавляющее большинство должников уверены, что представители кредитной организации и взыскивающие с них долг коллекторы трудятся в одной организации.
Сергей Шпетер рассказал, что НАПКА объединяет 30 ведущих агентств страны, которые охватывают более 95% рынка аутсорсинговых коллекторских услуг. Все члены ассоциации разделяют этические принципы внутреннего кодекса, которые за эти годы трансформировались в стандарты. "Кредиторы при выборе партнеров, безусловно, осознают необходимость работать с агентством, входящим в профессиональную ассоциацию. Это надежно, эффективно и безопасно. В нашей среде прошел естественный отбор, и рынок сам расставил все на свои места", - пояснил он.
Мнение эксперта. О вступлении в силу Закона "О потребительском кредите (займе)"
Елена Докучаева, вице-президент НАПКА
Необходимость принятия нового Закона назрела уже давным-давно, поэтому о его нужности и своевременности спорить сложно. Серьезных предпосылок для этого накопилось более чем достаточно: наличие специфических правоотношений между кредиторами и заемщиками, требовавших дополнительных разъяснений и специального регулирования, и некоторая неактуальность действующего российского законодательства в области потребительского кредитования, особенно в сравнении с международными правовыми нормами в этой отрасли, и повышенные кредитные риски, и невысокая финансовая грамотность россиян. Но прежде всего принятие нового Закона вызвано необходимостью защитить права заемщиков, в том числе в вопросах возврата просроченной задолженности и взаимодействия должников с взыскателями, включая профессиональных коллекторов.
Со вступлением Закона в силу отношения "должник - коллектор" и "заемщик - кредитор" несколько изменятся.
Что касается первого случая (должник - коллектор), то, во-первых, они приобрели вполне официальный характер. Банки получили легитимное право размещать должников для взыскания на комиссионной основе в коллекторские агентства и уступать права требования по кредитным договорам третьим лицам. То есть продавать своих должников коллекторам и другим заинтересованным организациям. При этом коллекторы обязуются соблюдать ставшую им известной банковскую тайну и не разглашать персональные данные должника.
Во-вторых, эти отношения стали более прозрачными. Должники получат исчерпывающую информацию о взыскателе, а именно: при общении с должником коллектор обязан будет представиться (назвать свою фамилию, имя, отчество), сообщить название коллекторской организации, адрес ее местонахождения, а также адрес для направления корреспонденции. Это поможет заемщику четко понять, с кем он имеет дело, и его никто не сможет ввести в заблуждение относительно статуса контактирующего с ним взыскателя.
Кроме того, новый Закон вводит четкие ограничения на время возможного контакта взыскателя с должником. Это очень важный пункт. Сейчас у заемщиков есть причины быть недовольными некоторыми коллекторами. Звонят во внеурочное время, беспокоят порой даже ночью. Иногда, кстати, и без злого умысла, так как не все операционные системы позволяют осуществлять контакты с учетом временной зоны должника.
