Интерес венчурных инвесторов подогревают истории успеха российских QIWI и Tinkoff Credit Systems при выходе на биржи, а также оценки зарубежных аналогов, таких как Square (сервис мобильного эквайринга), который при последнем раунде инвестиций был оценен в 5 млрд долл. США.
Причины такого ажиотажа понять нетрудно. В то время как клиенты банков все реже и реже посещают отделения, вынуждая их существенно сокращать свои розничные сети, количество новых финансовых сервисов, в основе которых лежат технологии цифровой эпохи, а также их пользователей бурно растет. В США, например, с 2008 по 2012 г., по данным Bloomberg, количество закрытых банковских отделений составило 1800. В Европе, по данным Reuters, European Central Bank, - 20 тыс., из которых более 60% были закрыты в 2011 - 2012 гг. В России мы пока не наблюдаем значительного сокращения розничных отделений, но тем не менее темпы прироста количества отделений быстро снижаются и, по прогнозам экспертов, скоро могут перейти в отрицательное поле: миграция клиентов в удаленные каналы снижает рентабельность сетей, вынуждая банки оптимизировать розницу, внедряя новые легкие форматы и меняя местоположение отделений.
В то же время современный потребитель, вооруженный умными мобильными устройствами и привыкший совершать покупки и потреблять услуги в Интернете, создает огромное пространство для деятельности инновационных компаний, предлагающих простоту и удобство пользования традиционными финансовыми услугами.
Начавшись в начале 2000-х с восхождения PayPal (изначально сфокусировавшейся на сравнительно узкой нише платежей в Интернете), fintech, насытив всемирную сеть всевозможными электронными кошельками, виртуальными деньгами и платежными решениями, быстро начал выбираться за ее пределы. Стартапы, а вместе с ними и крупные компании, начали расширять спектр применения быстро прогрессирующих цифровых технологий, перенося инновации из веб-браузера сначала в смартфон, а затем и вовсе в физический мир.
В результате на наших глазах смартфон превратился в инструмент приема платежей и ведения коммерции (например, мобильный эквайринг от Square), одновременно выполняя функцию кошелька и даже целого банковского отделения, позволяя пользователю осуществлять почти все повседневные операции. Первопроходцем стал американский мобильный банк Simple, который смог доказать всем, что мобильное приложение может быть не вспомогательным, а основным и единственным каналом коммуникации с клиентом, проложив путь для массы последователей, таких как Moven, Fidor и российских RocketBank и Instabank.
Вполне предсказуемо, что инноваторы не могли остановиться исключительно на решении проблемы платежей: быстрое проникновение технологий в повседневную жизнь потребителей открыли предпринимателям беспрецедентные возможности для совершения маленьких революций в сферах, казавшихся ранее неприкосновенными - кредитовании, брокерской деятельности, валютных операциях и других. И если многие из этих инноваций еще несколько лет назад казались вопросом далекого будущего, то уже сейчас их адаптацию и внедрение поддерживают крупнейшие инфраструктурообразующие корпорации и даже правительства.
Ярким примером являются криптовалюты, например Bitcoin. Технологии, которые лежат в его основе, являются настоящим техническим прорывом. Blockchain, система, на которой Bitcoin построен, представляет собой новый вид достижения консенсуса в распределенных системах. Это позволяет проводить сделки, информация о которых надежно сохранена и проверена остальными участниками сети без вмешательства централизованного института (сервера банка или брокера).
Инвестиции в Bitcoin набирают обороты. По данным CoinDesk, с начала 2014 г. в Bitcoin-стартапы было вложено 113,2 млн долл. США, что на 29% больше, чем за весь прошлый год, когда было вложено 88 млн долл. США. При этом существенная доля инвестиций пришлась на развитие платежных систем на основе Bitcoin. Интерес к Bitcoin как платежной системе подтверждают аналитики Goldman Sachs, которые видят в Bitcoin скорее инновационную платежную систему, чем развивающуюся валюту. Привлекательность Bitcoin как платежной системы объясняется тем, что по оценке того же Goldman Sachs, стоимость денежного перевода через Bitcoin ниже, чем аналогичный перевод через основные существующие карточные платежные системы.
Глядя на бурное развитие финансовых технологий и продвигающих их стартапов, возникает естественный вопрос: как все эти технологии влияют на традиционные банки, представляющие одну из крупнейших и старейших отраслей мировой экономики?
Чтобы ответить на него, необходимо взглянуть на предпосылки происходящих на наших глазах изменений. Развитие технологий, в первую очередь в области Интернета, цифровых, мобильных и социальных платформ, изменило нашу повседневную жизнь. Всего 8 - 10 лет назад люди часами стояли в очередях за билетом на поезд или самолет, а сейчас такая покупка осуществляется в несколько кликов. Изменение пользовательского опыта влияет на ожидания, которые предъявляют клиенты к спектру, качеству и формату потребляемых ими товаров и услуг, меняются модели поведения и принятия решений. Поскольку финансовые продукты по сути своей виртуальны и как нельзя лучше подходят для электронной дистрибуции, банков эти изменения коснулись в первую очередь. Сегодня для клиента банка как никогда актуально иметь возможность доступа к услугам в любой момент времени и из любой точки мира, повышаются ожидания в отношении персонализации продуктов и предложений, растет значимость скорости принятия решений. Аудитория пользователей банковских услуг становится более неоднородной, что ведет к необходимости использовать разные подходы в работе с различными группами клиентов, становится все более актуальным вопрос развития удаленных каналов обслуживания и разработки цифровых продуктов и сервисов.
Так, консалтинговая компания Scratch провела в США опрос 10 тыс. представителей поколения Y (людей, родившихся с 1981 по 2000 г.) с целью выяснить, какая индустрия нуждается в изменениях в первую очередь. По результатам опроса четыре из 10 самых ненавистных брендов принадлежат лидирующим банкам. При этом три четверти респондентов заявили, что были бы рады, если бы поставщиками финансовых сервисов и банковских услуг были такие компании, как Google, Amazon, Apple или PayPal.
Спрос рождает предложение. Стоит, например, обратить внимание на новые технологические стандарты, которые внедряет компания Apple. Сканер отпечатков пальцев в последнем iPhone дал старт развитию электронных кошельков и платежных терминалов Pulsewallet, основанных на биометрической информации: сканер считывает рисунок вен на ладони, который служит безопасным способом аутентификации. Также развитие стандарта Bluetooth Low Energy и основанной на нем технологии iBeacon косвенно говорит о том, что Apple всерьез собирается заняться электронными платежами. В случае развития компанией Apple этого направления ее потенциальная аудитория составит 800 млн пользователей iTunes с подключенными банковскими аккаунтами. Для сравнения, количество пользователей PayPal на сегодняшний день составляет порядка 140 млн человек: клиентская база одного из лидирующих банков США - Citibank насчитывает 200 млн человек.
Facebook также готовится запустить собственную платежную систему, с помощью которой клиенты смогут хранить деньги, переводить их другим пользователям и использовать для оплаты товаров и услуг. В ближайшее время платежный сервис будет доступен пользователям в Европе. В дальнейшем компания планирует распространение услуги на рынки развивающихся стран, где денежные переводы особенно популярны. Активному развитию направления способствует рост аудитории сети в этом регионе: в Индии количество пользователей Facebook уже превысило 100 млн человек.
Другой технологический гигант, одна из крупнейших в мире площадок онлайн-торговли - eBay, развивает собственный сервис кредитования малого бизнеса через платежную систему PayPal - PayPal Working Capital. Партнеры eBay могут обратиться через Интернет за ссудой в размере от 5 тыс. долл. США до 65 тыс. долл. США. Кредит выдается под фиксированный процент, выплаты производятся через равные промежутки времени за счет поступлений от продаж компании-партнера. По сообщению PayPal, 60% нынешних клиентов сервиса уже являются партнерами eBay. Остальные 40% - пользователи платежной системы, так что PayPal несложно отследить продажи и другую релевантную информацию о компании, прежде чем предложить условия кредитования.
В банковском бизнесе технологическая составляющая традиционно играла важную роль и всегда была одним из определяющих факторов развития отрасли. Тем не менее в условиях жесткой зарегулированности банковского сектора и с ограничениями, связанными с наследием устаревших IT-систем, банкам все сложнее и сложнее поддерживать темпы развития инноваций на уровне больших технологических компаний и инновационных стартапов, поэтому необходимость перехода от стратегии догоняющего развития к стратегии развития инновационного сейчас актуальна как никогда.
Передовые игроки рынка активно развивают корпоративные венчурные фонды и инновационные подразделения, занимающиеся как разработкой внутренних решений, так и поиском и внедрением внешних. Так, например, Citigroup создала корпоративный венчурный фонд Citi Ventures, стратегической задачей которого является развитие прорывных технологий, синергичных бизнесу компании. В портфеле фонда уже 17 проектов, среди которых такие заметные в своих нишах игроки, как Square, Datameer и Click Security. Значительная часть проектов, в которые инвестирует фонд, первоначально развивались на базе бизнес-инкубатора Citigroup, где молодые команды получают доступ к инфраструктуре банка и экспертную поддержку его специалистов. Еще одним инновационным подразделением группы является Citi Innovation Lab, деятельность которого сфокусирована на внутренних разработках банка и формировании корпоративной культуры, способствующей его инновационному развитию. Примеру Citigroup последовали и другие крупнейшие банки, такие как BBVA, HSBC, Santander, Barclays, Capital One.
Первые примеры аналогичных инновационных подразделений появились и в России. Так, Альфа-Банк весной 2013 г. открыл "Альфа-Лабораторию", сотрудники которой занимаются как разработкой новых сервисов банка, так и поддержкой и модернизацией уже существующих. По итогам первого года работы "Альфа-Лаборатории" на 37% выросло количество новых подключений интернет-банка, вдвое увеличилось число пользователей мобильного банка и почти втрое - оборот денежных переводов. Руководство банка продолжает инвестировать в инновации: в августе 2014 г. стартует программа развития fintech-стартапов Alfa Camp, участники которой получат возможность использования технологий банка через API, а также экспертную поддержку его специалистов.
Не только частные, но и крупнейшие государственные банки в России развивают в своих стенах инновационные направления. Так, например, Сбербанк в 2012 г. основал корпоративный венчурный фонд SBT Venture Capital.
Очевидно, что в зависимости от масштаба деятельности и своих стратегических целей банки выбирают различные модели развития инноваций. Одним из возможных вариантов является модель кооперации с технологическим провайдером для совместного внедрения решения. В качестве наиболее яркого примера использования такой модели можно привести The Bankorp, на базе которого развивается более 120 финансовых сервисов (самый известный из них - мобильный банк Simple). Мы выделили несколько направлений, которые наиболее наглядно демонстрируют, какие прикладные задачи банки могут решать с помощью внедрения внешних технологических решений в условиях российской реальности.
Развитие удаленных каналов
За последние два - три года дистанционное банковское обслуживание получило широкое распространение в России: по данным исследования аналитического агентства Markswebb Rank&Report, 19,4 млн человек используют хотя бы один из сервисов дистанционного банковского обслуживания: интернет-банк, мобильный банк или SMS-банк (источник: e-Finance User Index 2014, Markswebb Rank&Report). По данным Сбербанка, в удаленных каналах на сегодняшний день осуществляется порядка 80% всех клиентских транзакций банка. Стали появляться и первые примеры банков, бизнес-модель которых полностью ориентирована на дистанционное обслуживание. Так, например, в ТКС Банке (Тинькофф Кредитные Системы) 64% новых клиентов приходит через онлайн-канал. Тем не менее для многих банков дистанционные каналы обслуживания клиентов по-прежнему вторичны, и тот пользовательский опыт, который они предлагают клиенту, несравним с возможностями, которые дают RocketBank и Instabank.
Какие же решения позволяют реализовать наиболее эффективные сценарии обслуживания клиентов онлайн? Одним из шагов в этом направлении стало развитие интеграции интернет-банков с социальными сетями. Впервые подобный проект в России совместно с компанией RooX Solutions реализовал банк "Открытие" (на базе платформы Customer Experience Management (CEM)). В рамках проекта клиенты банка "Открытие" получили возможность авторизоваться в интернет-банке с помощью учетных записей крупнейших социальных сетей. Отдельное внимание было уделено вопросам безопасности. Благодаря чему пользователи получили возможность выбирать удобный для них способ входа в интернет-банк, не беспокоясь о защищенности персональной информации внутри интернет-банка.
"Интеграция с социальными сетями, - как ожидает Михаил Соколов, старший вице-президент банка "Открытие", - позволит увеличить число розничных клиентов и частоту использования ими интернет-банка "Открытие Online" и, как следствие, довести долю операций в интернет-банке до 25% от общего числа операций через каналы дистанционного банковского обслуживания. Это также будет способствовать росту количества активных пользователей интернет-банка в течение года предположительно в три раза".
Платформы CEM позволяют переосмыслить процесс взаимодействия с клиентом во всех веб-каналах, делая интерфейсы легкими, простыми и быстро меняющимися, больше похожими на модные интернет-проекты, чем порталы крупных компаний. "Развитие Customer Experience сейчас является одним из основных трендов для банковских сервисов. Банки ищут новые решения для эффективного взаимодействия с пользователями в удобной для них среде. Решение RooX Customer Experience Management позволяет выстроить наиболее гибкую и эффективную систему взаимодействия банков со своими клиентами, создать в Интернете банк, с которым удобно", - комментирует Андрей Белевцев, СЕО компании RooX Solutions (см. рисунок 1).
Возможности изменения пользовательского опыта на базе решения CEM
Рисунок 1
Развитие дистанционных каналов повлияло не только на то, как банки взаимодействуют с клиентами, но и повлекло за собой перестройку многих внутренних процессов. Так, например, банки переводят в онлайн не только взаимодействие с клиентами, но и работу с агентской сетью. В частности, Сбербанк недавно запустил программу "Партнер-Онлайн" для риелторов, которая позволяет передавать заявку на ипотеку с полным комплектом документов в электронном виде. Среди преимуществ такого формата работы можно отметить следующее: взаимодействие на базе онлайн-платформ сокращает время как на подачу заявки, так и на ее рассмотрение. При этом стороны могут оперативно отслеживать изменение статуса заявки, коммуницировать через мобильные приложения (что особенно важно для агентов, которые большую часть рабочего времени проводят вне офиса), у банка появляется инструмент для сбора аналитики и оценки эффективности агентской сети. Тем не менее перевести весь процесс в онлайн пока невозможно: в случае одобрения кредита клиенту все равно придется прийти в отделение банка для подписания необходимых документов.
Не все банки готовы инвестировать в разработку собственных решений в этой области, поэтому на рынке уже появились первые стартапы, готовые предоставить услугу на аутсорсе. В качестве одного из наиболее зрелых сервисов можно привести компанию "Юником24". Компания предоставляет банкам онлайн-платформу для продажи через агентскую сеть широкого спектра кредитных продуктов (ипотеку, автокредитование, потребительские кредиты, кредитные карты). На сегодняшний день решение используется в более чем 30 банках регионального и федерального значения и во многом подтверждает, что работа с агентами через удаленные каналы повышает операционную эффективность банка. В частности, Александр Клюев, начальник отдела по работе с партнерами управления ипотечного кредитования Московского кредитного банка, отмечает: "Мы начали работать с "Юником24" в августе 2013 г. За время сотрудничества компания доказала, что платформа "Юником24" позволяет организовать эффективную коммуникацию банка с каждым агентом, а также в оперативном режиме осуществлять модерацию заявок. В результате это позволило нам снизить затраты на развитие и обслуживание партнерской сети банка и сократить время на обработку входящих кредитных заявок".
Социальный скоринг
Усиление онлайн-каналов ставит вопросы проверки качества клиентов и заставляет искать новые способы их оценки. Наличие большого количества друзей в социальных сетях предполагает популярность пользователя в определенных кругах. Мнение, что такая популярность в совокупности с другими параметрами может быть определенным индикатором кредитоспособности, все чаще и чаще можно услышать от сотрудников финансовых организаций. Многие эксперты уверены, что онлайн-репутация и профессиональные связи могут быть одними из факторов, которые следует учитывать при анализе кредитных заявок.
В действительности портрет потенциального клиента банка в социальных сетях может быть использован не только для анализа кредитоспособности, но и для актуализации или верификации данных клиента. Социальные сети дают доступ к существенной информации, которая не учитывается в стандартном процессе оценки заемщика, например социальному портрету заемщика, который можно определить с помощью оценки профессиональной сети общения, частоты путешествий за рубеж, категории посещаемых заведений и т.д.
Такая оценка может быть полностью автоматизирована, а отчеты об оценке разработаны в различных форматах для последующей обработки человеком и компьютером. По данным ФОМ на весну 2014 г. 70,7 млн россиян выходили в Интернет хотя бы раз в месяц. Учитывая, что более 80% интернет-аудитории являются пользователями социальных сетей, это значит, что на российском банковском рынке существует более 50 млн профилей, доступных для предварительного скоринга (см. рисунок 2).
Схема скоринга по социальным сетям
Рисунок 2
Одним из стартапов, действующих на этом рынке, является гамбургская компания Kredittech, которая использует данные социальных сетей и алгоритмы машинного обучения для быстрого принятия решений по заявкам на выдачу экспресс-кредитов.
Программа просит потенциального заемщика предоставить на определенное время доступ к информации в социальном профиле, а спустя несколько секунд выдает решение о кредитовании. Один из основателей стартапа, Александр Граубнер-Мюллер, в интервью журналу The Economist признался, что решение сильно зависит от друзей заемщика. Если друзья имеют хорошую работу и живут в хороших районах, то вероятность получения выгодной ставки по кредиту повышается.
Стартап аккумулирует и анализирует огромное количество статистической информации для определения корреляций, которые могут быть использованы в будущем. Скоро можно будет узнать, например, есть ли корреляция между расистскими комментариями в Facebook и низкой кредитоспособностью.
Kredittech была основана в 2012 г. и на текущий момент предлагает 20 финансовых продуктов в семи странах мира. За полтора года компания провела оценку более чем 1,5 млн потенциальных заемщиков.
Комплексные программы лояльности
Новые технологии применяются не только для работы онлайн, но и для решения более широкого круга вопросов. На банковском рынке идет серьезная борьба за лояльность, поэтому каждый банк стремится построить долгосрочные отношения с клиентами. Привычные карточные схемы лояльности уже не достигают поставленных целей, и им на смену приходят комплексные системы, которые удовлетворяют потребностям клиентов, предоставляя идеальный набор продуктов и бонусных схем в разрезе предпочтительной для клиента комбинации каналов.
Одним из самых быстрорастущих направлений современного маркетинга является геймификация, которая представляет собой перенесение игровых инструментов и техник в неигровую бизнес-среду. Геймификация может быть использована в разработке комплексных систем лояльности. Например, банк может начислять бонусные баллы клиентам в качестве поощрения за выбранную клиентом модель взаимодействия. Самым простым практическим примером будет предоставление клиенту возможности ставить цели по накоплению сумм на счете и поощрение по достижению цели (см. рисунок 3).
Развитие систем лояльности в банковском бизнесе
Рисунок 3
Одним из примеров стартапов, которые позволяют различным компаниям получать все необходимые данные для разработки и внедрения комплексных программ лояльности, является Swipely. Компания запустилась в 2010 г. как социальная сеть, в которой пользователи могли обмениваться информацией о своих покупках. Менее чем через год стартап вырос в платформу, которая помогает торговым точкам создавать комплексные программы лояльности для постоянных клиентов.
Сейчас Swipely - это полноценная CRM-система с интегрированным карточным эквайрингом, которая предоставляет пользователям целый набор маркетинговых инструментов с широкими возможностями аналитики коммерческой и операционной эффективности.
С помощью Swipely можно отслеживать и анализировать активность клиентов, определять покупательские паттерны постоянных клиентов, сегментировать клиентов и сравнивать различные метрики в разрезе сегментов. Интеграция с рекомендательными сервисами позволяет отслеживать, какие отзывы оставляет клиент о вас и сравнивать ваш рейтинг с конкурентами.
Аналитика поведенческих привычек в Swipely настолько персонифицирована, что позволяет не только определять, как часто и в какое время клиент предпочитает приходить к вам, но и какие продукты обычно покупает, сообщения каких маркетинговых кампаний получает и даже какой рейтинг у него по сравнению с другими клиентами.
В завершение публикации хотелось бы отметить, что мы сейчас являемся свидетелями беспрецедентных изменений на рынке финансовых услуг и трансформации всего банковского сектора. Хотя сегодня сложно точно спрогнозировать, как именно будет выглядеть банк будущего, уже сейчас можно с уверенностью сказать, что новые цифровые и коммуникационные технологии существенно преобразят облик привычного нам банка. Вместе с ним будут меняться и способы взаимодействия банков с клиентами и их роль в нашей жизни. Вопрос только в том, насколько сегодняшние банки готовы к этим изменениям.
